Loyaal publiek met 4 strategieën voor klantenbinding

In online marketing gaat veel tijd, geld en energie zitten in prospecting. Prospecting is het proces dat zich richt op het aantrekken van potentiële nieuwe klanten. Groei is immers een doelstelling stevig verankerd in menig jaarplan en loopt daardoor als een rode draad door je organisatie (en daarmee door je marketing).

Wat we in de praktijk vaak zien is dat het grootste deel van de omzet uit de huidige klantgroep komt. Tegelijkertijd zien we dat het grootste deel van het marketingcommunicatiebudget wordt ingezet op prospecting, oftewel het binnenhalen van nieuwe klanten. En eigenlijk is dit raar, want loyale klanten zijn een voorwaarde voor de toekomst. Verdienen zij niet een aanzienlijk deel van je marketingbudget?

“Het meeste marketingbudget gaat naar potentiële klanten, terwijl de meeste omzet afkomstig is van de huidige klantgroep.”

In de nu volgende alinea’s ontdek je vier strategieën die je kunt toepassen op je huidige klanten. De strategieën sluiten elkaar niet uit en zijn goed naast elkaar te gebruiken.

• Service
• Branding
• Sales
• Winback

1.Service-strategieën voor klantenbinding

Geef klanten inzicht in alle stappen binnen jouw processen. Zo maak je jouw dienstverlening transparant en daardoor betrouwbaar.

Servicestrategie 1: Klantverwachtingen managen én overtreffen

Binnen deze strategie wordt elke stap binnen je orderproces inzichtelijk voor de klant, zodat de klant op elk moment van het proces weet wat hij van je kan verwachten en wanneer.

Dit bereik je door de stappen binnen je orderproces te koppelen aan een communicatie-uiting, zoals een e-mail of een sms-bericht.

Bijvoorbeeld:

• Bedankt voor de bestelling.
• De order is verzonden.
• De postbode komt tussen X en X uur.

Dit voorbeeld geldt voor webshops, maar is ook voor andere branches te gebruiken. We richten je achterliggende systemen zo in dat de klant altijd kan zien bij welke medewerker de volgende uit te voeren taak ligt, wanneer de taak wordt uitgevoerd, et cetera.

“Meer loyaliteit door stappen binnen je orderproces te koppelen aan een communicatie-uiting”

Servicestrategie 2: Transparantie ook (of juist) bij slecht nieuws

Transparantie geeft vertrouwen en is dus een must voor elk bedrijf waar klanttevredenheid een KPI is. Een goede manier om dit te bereiken is door helder te communiceren, ook (of juist) over de onderdelen die nou niet bepaald een ‘funfactor’ hebben.

Een voorbeeld van een bedrijf dat dit heel goed doet is Ziggo tijdens geplande verstoringen door onderhoud. Omwonenden krijgen in het voortraject een bericht van graafwerkzaamheden in de buurt en worden vooraf voorbereid op de kans dat het internetsignaal minder goed kan zijn. En na afloop wordt er een bericht gestuurd waarin staat dat de werkzaamheden succesvol zijn verlopen.

Een verstoring is natuurlijk nooit leuk, maar VodafoneZiggo gaat hier juist slim mee om. Door proactief te communiceren dat er een probleem is, zorgen ze voor vertrouwen van de klant. Die kan er op de dagen dat er geen storingsbericht wordt verstuurd – en dat zijn natuurlijk verreweg de meeste dagen – vertrouwen op een betrouwbare verbinding.

“Transparantie geeft vertrouwen”

Servicestrategie 3: Help met productgebruik

Met deze strategie bouwen we stappen in binnen het orderproces, waarmee je het productgebruik van jouw klant aanmoedigt. Dit doen we door klanten te helpen een product te gebruiken met als resultaat dat ze een beter gevoel hebben over het product.

“Door productgebruik aan te moedigen, stijgt de waardering van jouw dienstverlening.”

Een voorbeeld. Iemand koopt een spiegelreflexcamera en krijgt na afloop een mailtje met daarin de instellingen die hij of zij nodig heeft om de beste vakantiefoto’s te maken. Netjes, toch?

Met een slimme aftersales-strategie weet je zeker dat de waardering van het product én jouw dienstverlening stijgt.

 

2: Branding strategieën voor klantenbinding

Een succesvolle klantenbindingsstrategie is toegespitst op het vergroten van het positieve gevoel van jouw klanten over jou.

Daarom spelen we, binnen je branding-strategie, met de indruk die je op je doelgroep achterlaat. Het resultaat is dat je doelgroep weet waar je mee bezig bent, waar je goed in bent en waar je verstand van hebt.

In de praktijk blijkt dat wij Nederlanders uitblinken in bescheidenheid. Een gemiste kans die bovendien niet logisch is.

Uit menig onderzoek blijkt namelijk dat klanten juist een goed gevoel willen hebben over het merk dat ze gebruiken. Immers: jezelf identificeren met een premium merk, betekent dat de uitgave makkelijker is te rechtvaardigen.

“Nederlandse bedrijven blinken uit in bescheidenheid en dat is een gemiste kans.”

Branding-strategie 1: Deel je kennis

Het bevestigen van jouw expertise begint met het delen van kennis (eigenlijk precies zoals wij in dit artikel doen). We delen in dit artikel onze kennis met klanten, vakgenoten en met potentiële klanten, en laten zien waar wij verstand van hebben.

Daarom delen we jouw kennis niet alleen op je site, maar ook op social media. Zo laten we zien dat je alle expertise in huis hebt en dat klanten trots kunnen zijn op de organisatie waar ze klant van zijn.

“Laat klanten trots zijn op de organisatie waar ze klant van zijn.”

Branding-strategie 2: Deel successen en feliciteer anderen

Als je iets moois oplevert, mag je dit delen met jouw klanten. Want als jij zelf ergens trots op mag zijn, dan mogen jouw klanten dat ook zijn op jou.

Hetzelfde geldt voor vier-momenten, zoals een jubileum, een gewonnen prijs of zelfs een verjaardag. Valt er bij een klant iets te vieren? Dan helpt het als jij dit online meeviert. Deel bijvoorbeeld op je timeline het bericht van jouw klant en voorzie het van een welgemeende felicitatie.

“Heeft jouw klant iets te vieren? Vier dit mee door het bericht te delen op jouw eigen timeline.”

Branding-strategie 3: De productintroductie

Nieuwe producten of diensten zijn moeilijker te vermarkten dan bestaande producten of diensten. Juist bij productintroducties is jouw huidige klantenbestand van onschatbare waarde. Deze groep heeft al vertrouwen in je merk, en kent daarmee de meeste potentiële early adoptors van je introductie.

We nemen hier de tijd voor en bereiden jouw klanten in kleine stapjes voor op jouw nieuwe product of dienst.

“De groep met de trouwste klanten telt de meeste potentiële early adoptors voor jouw nieuwe product”

3: Sales strategieën voor klantenbinding

E-mail en remarketing zijn ook anno nu de best renderende online marketing-kanalen om sales te genereren. Toch zet niet iedereen deze kanalen maximaal in, uit angst voor irritatie bij de doelgroep. Die angst snappen wij wel, maar blijkt in de praktijk ongegrond. Onze ervaring: klanten vinden het helemaal niet erg om commerciële berichten te ontvangen, zolang de berichten maar relevant zijn.

Relevantie bereik je door je communicatie af te stemmen op wat je weet van de klant: de demografie, interesses, koopbereidheid. Hiervoor delen we je doelgroep op in segmenten, doen een aanbod wat past bij het interesseprofiel en zorgen zo voor conversies. Het geheim? We communiceren bij alles zoals je zou doen bij 1-op-1-communicatie, maar richten ons op een grote groep.

“Klanten vinden het helemaal niet erg om commerciële berichten te ontvangen, zolang de berichten maar relevant zijn”

Sales-strategie 1: Het spaarprogramma

Een spaarprogramma is een goed voorbeeld van een gepersonaliseerde sales-uiting. Je klanten sparen virtuele punten en kunnen deze verzilveren in jouw webshop. Zo beloon je jouw vaste klanten met een korting, een premium of een aantrekkelijk extraatje.

“Beloon vaste klanten met een korting”

Sales-strategie 2: Aanbiedingen

Jouw productaanbod is in de regel groter dan het interessegebied van jouw klant. Voorkom daarom dat je met hagel schiet en lukraak elke aanbieding mailt naar elke klant.

Beter is om je aanbod zo relevant mogelijk te maken. We kennen het zoekgedrag, de aankoophistorie en het interessegebied van jouw klanten. Door deze data te gebruiken, weten we precies welke aanbieding bij welke klantgroep past en welk aanbod we op welk moment kunnen doen.

“Ga niet met hagel schieten maar doe aanbiedingen op basis van gedrag”

Sales-strategie 3: Event driven

Een event driven strategie combineert techniek met data. Tijdens het websitebezoek wordt surfgedrag vastgelegd in data, waarmee je een interesseprofiel kunt opbouwen.

Op basis van die data doen we een doelgerichte aanbieding. Heeft een klant wel de site bezocht maar niets gekocht, dan kunnen we hem slim over de streep trekken door alternatieven aan te bieden of door bezwaren weg te nemen.

“Trek twijfelende klanten over de streep door alternatieven aan te dragen of door bezwaren weg te nemen”

4: Winback strategieën voor klantenbinding

Winback oftewel retentie is gericht op het verlengen van je klantrelatie, nadat je klant de interesse of koopbereidheid heeft verloren. Een succesvolle winback-strategie is gebaseerd op het verzenden van de juiste signalen, waarmee jouw doelgroep toch weer terugkeert bij jouw merk.

Winbackstrategie 1: No-opens

Als klanten jouw e-mails niet meer openen, dan kun je ze ook niks meer aanbieden. Je kunt dan proberen om een aparte e-mail te sturen naar het unopen-segment van jouw database, maar de kans bestaat dat ook die mail niet wordt geopend.

In zo’n geval proberen we een andere strategie, door kanalen aan elkaar te koppelen. Hiervoor exporteren we de unopens op jouw mailinglijst naar Facebook, en proberen daar jouw doelgroep opnieuw aan je te binden, bijvoorbeeld met een onweerstaanbare aanbieding speciaal voor deze groep.

“We sturen het unopen-segment van jouw mailinglijst een onweerstaanbare aanbieding op Facebook”

Winbackstategie 2: Afnemend koopvolume

Sommige klanten verlies je niet ineens, maar geleidelijk. Maak daarom van herhaalaankopen een KPI en monitor hier actief op.

Zien we dat de gemiddelde aankoopfrequentie ééns per maand is, maar drijft een bepaald segment hier steeds verder vanaf? Dan kan het zijn dat die groep bij een concurrent is gaan kopen.

Hier kunnen we op inspelen door die klanten een hele gerichte campagne te sturen, gericht op het terugwinnen van de klant, waarbij we jouw USP’s duidelijk op de voorgrond zetten.

“Sommige klanten verlies je niet ineens, maar geleidelijk”

Winbackstrategie 3: Aflopende contracten

Veel branches hanteren contracten die na de eerste periode vrij opzegbaar zijn. Hier kun je op inspelen door in de aanloop naar de einde contractdatum al een onweerstaanbaar aanbod te doen. Door een contract vroegtijdig te verlengen, voorkomen we dat jouw klanten zich gaan oriënteren bij een concurrent.

“Al in de aanloop naar de eindecontractsdatum een aanbieding doen”

Samenvatting

Het succes van jouw klantenbindingstrategie valt en staat met de personalisatie die je toepast. Richt je op sales, maar schrijf relevant en communiceer zoals je in een 1-op-1-gesprek zou doen.